Ausschluss von „Hochretournierern“ an der Tagesordnung

am

Trusted Shops wollte wissen, welche Strategie im Online-Handel am häufigsten umgesetzt wird und befragte von Oktober bis Dezember über 350 deutsche Online-Händler zu diesem Thema.

Ergebnis: Tatsächlich setzen zwei Drittel der befragten Händler bei Hochretournierern auf die radikale Lösung und schließen sie von künftigen Bestellungen aus. Bei 46 Prozent erfolgt der Abbruch der Geschäftsbeziehungen ohne Vorwarnung: Die Kunden werden vorher nicht nochmal gebeten, ihr Retourenverhalten zu verändern. Wie die Umfrage zeigt, haben Online-Händler in den vergangenen 12 Monaten im Durchschnitt zwei Prozent ihrer Kunden wegen Rückgaberecht-Missbrauchs ausgeschlossen. In 90 Prozent der Fälle handelt es sich um einen dauerhaften Ausschluss. Wird der Kunde auf Zeit von den Bestellungen ausgeschlossen, dann beläuft sich diese im Schnitt auf sechs Monate.

Im ersten Moment fragt man sich: Sind zwei Prozent „Hochretournierer“ unter den Kunden viel oder wenig? Und was zeichnet einen „Hochretournierer“ aus? Zwischen 20 und 30 Euro kostet einen Online-Händler eine Retoure unter dem Strich immerhin – unabhängig vom Wert der versendeten Ware.

Schuhversender Zalando nennt beispielsweise eine Retourenquote von 50 Prozent über alle Kunden hinweg. In Branchenkreisen ist sogar von 70 bis 80 Prozent die Rede. Das alles ist aber im Geschäftsmodell eingepreist, wie die Zalando-Verantwortlichen versichern. Das geht natürlich nur, weil die Margen in diesem Produktsegment ehedem und noch immer extrem hoch sind.

Für Online-Händler, die Produkte mit minimalen Margen verkaufen (im Computer-Bereich sind ein bis zwei Prozent schon hoch), wäre mit einer Rücksendequote wie bei Zalando längst der Ofen aus.

So muss es einen nicht wundern, dass Unternehmen die mit minimalen Margen agieren (wie übrigens auch Amazon), knallhart gegen Vielretournierer vorgehen und Zalando die Retoure zum Prinzip erheben kann.

Oder anders herum gesagt: Die Umfrage von Trusted Shops sagt eigentlich gar nichts aus. Mein Fazit: Online-Händler die mit niedrigen Margen wirtschaften müssen, werden Hochretournierer eher aus der Kundendatenbank werfen als Online-Händler, die mit hohen Margen agieren können. Na, wer hätte das gedacht….